O que é pós-venda?
Pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra do produto/serviço. Muitas vezes o seu cliente não está totalmente preparado para caminhar sozinho após a compra. Ele pode precisar de um auxílio em como usar o produto/serviço, como resolver problemas que possam surgir, como acionar a assistência técnica, como rastrear o pedido em caso de compras online, e muitas outras questões que possam surgir.
Investir em um bom serviço pós-venda é mostrar para seus clientes que sua empresa não está apenas preocupada em fechar a venda, mas se importa igualmente em buscar a satisfação dele após a compra. Ter um produto de alta qualidade e uma ótima divulgação da marca podem ir por água abaixo quando não é construído um relacionamento de confiança entre empresa e consumidor.
A pós-venda é responsável por fidelizar os clientes e fazer com que os mesmos promovam os seus serviços para outras pessoas espontaneamente. Ter um processo de pós venda bem estruturado e estratégico torna a experiência com a marca mais humana e próxima.
Tipos de pós-venda
Pós-venda Receptivo:
Nesse tipo de pós-venda, a empresa investe em estruturar uma equipe que fica à disposição dos clientes após a venda. Essa equipe irá se preparar para tirar dúvidas, resolver problemas, receber sugestões, críticas e elogios. Nesse caso, o primeiro contato vem do cliente que se conecta com a empresa.
Isso pode ocorrer via telefone, WhatsApp, chat do site, ou o famoso auto atendimento via FAQ, onde é possível acessar as respostas de dúvidas frequentes.
Pós-venda Ativo:
Diferente do pós venda receptivo, no pós-venda ativo, o primeiro contato não vem do cliente para a empresa, e sim da empresa para o cliente. O contato é feito após alguns dias da compra para verificar como foi essa experiência de compra para o cliente, e como está sendo os primeiros dias ou semanas de uso do produto adquirido ou serviço contratado.
Nesse momento é importante aproveitar para tirar dúvidas que possam surgir e receber sugestões sobre o que pode ser melhorado para trazer ainda maior satisfação nas próximas compras.
É desse modelo ativo de pós-venda que surgiu o Customer Success. Esse conceito não visa apenas dar um suporte e buscar um feedback após a venda, mas sim garantir que o cliente tenha sucesso com a utilização do produto/serviço e esteja completamente satisfeito e feliz com o resultado.
Dicas para uma boa estratégia de pós-venda
Boa comunicação: Garanta que sua empresa esteja disponível em vários canais de comunicação como e-mail, WhatsApp, telefone, etc. Sendo assim, esteja sempre presente nas redes sociais, respondendo comentários e mensagens, mostrando que a empresa está à disposição para auxiliar no que for preciso.
Estude o seu cliente: Tenha um histórico de compras já realizadas e busque um conhecimento mais profundo do seu cliente antes de realizar um contato. Tenha informações de seu perfil e de quais são suas preferências. Isso abre oportunidades para sugerir novos produtos/serviços com mais assertividade
Esteja aberto a feedbacks negativos: Uma das coisas mais importantes sobre o pós venda é ter uma equipe bem treinada e preparada para receber reclamações. Não apenas preparada para receber feedbacks negativos, mas a equipe deve saber muito bem como lidar com os problemas que podem aparecer. Deve-se ter em mente que o foco deve estar sempre no sucesso do cliente, e que deve-se fazer o possível para alcançar sua satisfação.
Faça uma análise dos dados coletados: Treine sua equipe de pós-venda para que todas as informações recebidas, sejam elas elogios, reclamações, sugestões, solicitações de troca ou desistência sejam registradas e mensuradas. Fazer uma análise de tudo o que é percebido na pós-venda dá à empresa uma grande vantagem competitiva. Permite saber qual a visão que seus clientes têm sobre a marca, e o que falta para alavancar ainda mais a fidelização e as vendas.
Gostou do nosso conteúdo sobre pós venda? Leia também em nosso blog sobre Customer Success.
