A pandemia que vivemos durante esse ano de 2020 trouxe várias transformações para diversas áreas do mercado nacional e internacional. Um dos setores mais afetados foi o varejo, devido às medidas de distanciamento social e a necessidade de fechar as portas por um longo período. Por outro lado, um grande crescimento do e-commerce foi impulsionado devido à situação atual.
Sendo assim, o e-commerce passou a ser mais utilizado por 46% dos consumidores nos últimos seis meses, devido a pandemia de Covid-19, segundo estudo feito pela FecomercioSP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo).
Um outro dado interessante é o de um relatório recente de indicador de gastos do varejo, feito pela Mastercard SpendingPulse. O levantamento mostrou que o comércio eletrônico no Brasil apresentou, apenas em maio de 2020, um aumento de 75% nas vendas.
Mudança de hábito dos consumidores
Com a necessidade de isolamento social, os consumidores passaram a usufruir da tecnologia e da facilidade de realizar compras online. Para os mais adeptos à tecnologia, isso veio como um plus, pois muitas lojas que tinham apenas lojas físicas, migraram para o online, facilitando a compra. Porém, até mesmo aqueles que não são tão atraídos por esse estilo de compra, ou não têm tanta facilidade com tecnologia, precisaram se adaptar por conta do momento que temos vivido.
Ainda sobre a pesquisa realizada pelo FecomercioSP, 72% dos brasileiros mudaram seus hábitos de consumo após a pandemia. Os setores mais impactados, ou seja, aqueles que os consumidores passaram a comprar menos, foram roupas e calçados (42%), viagens a turismo (30%) e atividades físicas (27%).
O aumento do número de lojas presentes no mundo digital, os investimentos feitos para alavancar esse mercado, as novas medidas de segurança e opções de entrega vêm agregando valor e deixando o público cada vez mais confortável com esse novo modelo de consumo.
De acordo com uma pesquisa feita pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 70% dos consumidores pretendem manter o hábito de consumo através de canais digitais após a pandemia.
O e-commerce na pandemia e a segurança do cliente
No entanto, ainda assim o assunto segurança continua sendo um tópico de alta relevância e preocupação dos brasileiros. Dos entrevistados, 49% ainda não se sentiram seguros comprando online durante a pandemia e 34% deixaram de comprar online por não confiarem na loja, segundo dados da pesquisa do FecomercioSP.
Ocorrerá tudo certo com minha compra? Meu produto não será extraviado? Terão cuidado para não danificá-lo durante o transporte? Meu pagamento será debitado corretamente? Meus dados pessoais estarão protegidos? Minha compra será uma fraude?
Essas e várias outras preocupações ocupam a cabeça de muitas pessoas ainda nos dias de hoje quando falamos em compras online. Por esse motivo, é importante que as empresas tenham um cuidado especial ao transparecer segurança e deixar claro qual o processo e as medidas de garantia sobre o serviço de e-commerce, entrega e o atendimento prestado.
Além de passar confiança para os clientes sobre o manuseio de dados pessoais, as experiências de outros clientes e o tratamento de queixas de forma transparente nas redes sociais são importantes para fortalecer a imagem e a reputação da marca nos ambientes virtuais. Por exemplo, as avaliações positivas levariam 34% dos consumidores a priorizar as lojas online, segundo o estudo.
Usabilidade e experiência do cliente
Outro ponto de grande importância para incentivar e motivar a continuação do crescimento do e-commerce, mesmo pós pandemia, é a própria usabilidade do site. Na pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-Covid19”, realizada pela empresa Social Miner, 25,8% dos entrevistados disseram que sites com páginas que carregam rápido e que possuem boas imagens dos produtos, fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. Contudo, após o fim da pandemia, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões e promoções personalizadas.
Além da parte visual, tecnológica e de usabilidade dos sites, há outros pontos apontados pelos clientes durante a pesquisa para continuar comprando online. Estes envolvem principalmente uma boa comunicação da empresa e um atendimento ágil e de qualidade. Portanto, o suporte dado pela empresa faz toda a diferença na experiência do cliente e com certeza é um grande diferencial competitivo.
Festas de fim de ano e os benefícios para o e-commerce
Este ano, cerca de 70% dos consumidores darão prioridade às compras online durante a Black Friday e Natal. Os hábitos criados durante a pandemia devido ao COVID-19 trazem novas oportunidades para os comerciantes que estão no ambiente virtual. Aproximadamente 40% dos compradores mostraram que estão preocupados com a saúde e que têm o desejo de evitar grandes multidões. Sendo assim, é provável que os consumidores continuem a dar preferência para compras pelo E-commerce, segundo estudo realizado pela Rakuten Advertising.
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