Não é novidade para ninguém o fato de que, de alguns anos para cá, as empresas estão cada vez mais focadas na experiência do cliente. A estratégia que antes era focada em apenas aumentar o número de vendas e o lucro da empresa, há tempos já tem sido desconstruída, trazendo cada vez mais o foco para a satisfação do cliente, o que até gerou uma nova área nas empresas: a área de Customer Experience.
No entanto, tem surgido agora um novo conceito que vai além da experiência do cliente propriamente dita. O Business Experience (BX) é uma nova filosofia que está chegando com tudo ao mundo dos negócios. Além de ter foco total também na experiência dos seus clientes, o BX tem como objetivo identificar novas necessidades humanas em torno de um propósito.
Uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture, com 1550 executivos, em 21 países, em 22 setores apontou que, as empresas que adotaram práticas importantes para alavancar o Business Experience, aumentam sua rentabilidade ano após ano em 6x sobre seus concorrentes.
Mas qual é a grande diferença entre CX e BX?
Segundo a publicação feita pela Exame, o CX foca em maximizar a rentabilidade, fazer as pessoas desejarem coisas e criar produtos fáceis de usar. Em contrapartida, o BX foca em lucrar com propósito, fazer coisas que as pessoas desejem e criar produtos que se adaptem à forma como os clientes os usam.
Algum tempo atrás o cliente, antes de optar por uma empresa e realizar uma compra, costumava comparar muito as empresas concorrente naquele mesmo segmento. Por exemplo, comparar a empresa A do setor automotivo com a empresa B, também do setor automotivo. Pontuar o que cada uma tem de melhor para oferecer, as vantagens e desvantagens de uma e outra, preços, atendimento, garantia, etc.
Todavia, nos dias de hoje o cliente passou a ser muito mais exigente do que já era. Agora o mesmo espera que a sua experiência com uma empresa do setor da moda seja tão boa quanto a que ele teve ao comprar com uma empresa de tecnologia, por exemplo.
As expectativas do cliente estão cada vez maiores, e saber abraçar a oportunidade de surpreendê-lo, não apenas com uma ótima experiência, mas oferecendo a ele algo que ele precisa, antes mesmo que ele demonstre a necessidade, é uma estratégia ainda mais genial.
Como iniciar uma estratégia de Business Experience?
- Conheça, entenda e abrace as necessidades dos seus clientes – Do que exatamente seu cliente precisa? Como você pode torná-lo mais feliz? Como a sua empresa pode dar a ele uma experiência extraordinária? Foque nisso e mova toda a organização em prol desse propósito.
- Compartilhe a responsabilidade com a empresa inteira – Mais uma grande diferença entre o CX e o BX, e uma das principais é que, agora a responsabilidade de criar experiências incríveis e identificar as necessidades do cliente não está mais na mão apenas da área de vendas e marketing. Dessa forma, esse novo conceito vai falar exatamente que, a empresa inteira precisa estar mergulhada nessa nova filosofia, começando pelo CEO.
- Invista de forma diferente: Comece integrando tecnologias, ferramentas, dados e processos. Para construir uma estratégia focada em pessoas e em suas necessidades e desejos, é muito importante que o investimento esteja focado nesse objetivo. Portanto, investir em uma infraestrutura tecnológica mais ágil, como nuvens, base de dados e inteligência artificial dará à sua empresa mais conhecimento, flexibilidade e segurança para criar novas soluções baseadas nas necessidades identificadas no dia a dia das pessoas.
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