A importância do Customer Success para seus negócios

Já faz algum tempo que a relação entre empresa e cliente mudou completamente. As práticas tradicionais de marketing não funcionam mais. Ter em mente que essa relação acaba quando a compra é efetivada, com certeza não é mais um pensamento valido nos dias de hoje.

Atualmente, o relacionamento entre marca e consumidor, o atendimento e a disposição do time comercial contam tanto quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido. Manter o cliente satisfeito com a qualidade dos seus produtos/serviços com certeza já é um ponto essencial. Porém o que é ainda mais importante quando falamos de relacionamentos, principalmente no B2B, é não só garantir a qualidade, mas garantir que seu cliente terá sucesso com o uso das suas soluções, e que irá atingir resultados excelentes.

Jordana Arruda, responsável por Customer Success da Pollux, nos traz uma informação importante sobre esse tema: “Empresas com áreas de Customer Success tendem a gerar receitas 60% maiores que seus concorrentes e entendem que 79% dos consumidores que são mal atendidos pelo SAC de uma empresa, trocam ela pelo concorrente”.

“Customer Success é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”

A frase acima é de Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures.  Uma das maiores vantagens de estar focado no sucesso do seu cliente é a relação que é construída, trazendo mais confiança e aumentando a percepção de valor da marca. É claro que esse é um processo onde os resultados serão visíveis a longo prazo. No entanto, é uma espera totalmente recompensadora, trazendo para sua empresa mais confiabilidade, e consequentemente, maior lucratividade.

Vamos ver abaixo algumas dicas práticas de como começar a aplicar o Customer Success em seus negócios:

  • Ouça seus clientes: Dedique um tempo para sentar e conversar com seu cliente sobre quais são os objetivos dele. É muito importante sentir as suas dores, dar suporte, buscar soluções para os problemas, e alinhar expectativas com relação às soluções e aos resultados que as mesmas podem trazer.
  • Se torne um parceiro: A chave para conquistar a confiança de seu cliente é que você e sua equipe se comportem como verdadeiros parceiros dele. O ideal é participar de todo o processo e se manter informado e atualizado sobre o mercado dele. Tudo isso levará seu cliente e te enxergar como um parceiro de negócios, e não apenas mais um prestador de serviços ou fornecedor.
  • Invista em pré e pós venda: Com certeza ter um bom sistema de atendimento e suporte muda completamente a experiência do seu cliente. Desde o primeiro contato, deve-se alinhar as expectativas, entender quais soluções suas realmente se encaixam para tais demandas, e direcionar o contato bem qualificado para o processo de compra. No caso da pós venda, é importante acompanhar todo o processo de recebimento, Implementação/instalação (se for o caso), uso, e atingimento de resultados. Do mesmo modo, pesquisas de satisfação e reuniões de feedbacks também são muito válidas nesse momento de pós venda, para coletar boas ideias e sugestões para o time de produto.
  • Mude sua estratégia de negócios: Para focar no sucesso do cliente, é necessário mudar o seu mindset! Não coloque como seu maior objetivo o aumento das vendas e do lucro. Dessa forma, comece a mensurar seu sucesso pelo relacionamento que você têm criado com seus clientes, levando em consideração o aumento de clientes fidelizados. O aumento na retenção de clientes mostra que estes também têm atingido sucesso em seus negócios e confiam em sua empresa.

Perceba o sucesso do seu cliente como seu próprio sucesso

Aplicando o Customer Success em seus negócios, além de fidelizar e fortalecer o relacionamento com o cliente, você ainda contribui para o engajamento com a sua marca. Dessa forma, você faz com que o próprio cliente promova a sua empresa para outras oportunidades, garantindo uma reputação e visibilidade no mercado.

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